鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:企業呼叫中心分為電話外呼和呼入接待兩類,本文將著重介紹呼叫中心外呼系統的主要應用場景以及對應的解決方案,幫您了解以電話外呼為主的企業如何根據實際的業務需求選擇合適的呼叫中心系統的搭建方案。電話外呼的應用場景可分為客戶營銷和通知服務兩大類,以下我們將從這兩個方面展開。

 

?  客戶營銷型電話外呼系統

客戶營銷型電話外呼系統主要面向以電話營銷為主的企業,幫助企業解決外呼效率的問題。根據自動化和智能化程度高低,客戶營銷型電話外呼系統可分為預覽式外呼系統、預測式外呼系統、智能語音機器人外呼系統三大類,分別用于解決自動撥號、線索清洗和有效線索篩選的問題。目前用的比較多的是預覽式外呼系統和電銷機器人外呼系統,前者的核心在于系統能否基于智能算法調整外呼頻率,平衡坐席空閑情況和外呼接通率,以最大限度地保障外呼效率和接通率。電銷機器人的核心在于語音回復的及時性、自然度和流暢性,語音識別及意圖識別的準確性。關于營銷型電話外呼系統的評測指標可參考:《電話銷售系統外呼功能及評測指標》。

 

?  通知服務型電話外呼系統

通知服務型電話外呼系統的典型應用場景有:訂單通知、繳費提醒、會議通知、營銷活動通知、金融催收、電話邀約、市場調查、服務回訪等,不同應用場景對系統的功能需求有所不同。

▌通知提醒:其中通知提醒類的應用場景中,系統不涉及與客戶的交互,屬于單向的服務,實現方式簡單,系統具備語音播報功能即可。除了專業的外呼系統之外,企業也可以通過語音短信的方式實現該功能,詳細介紹可參考語音短信服務專題內容。

▌回訪調研:回訪調研類服務中,需要獲取客戶反饋信息,不過一般交互的內容多為標準化內容,可通過系統自動化服務來提高服務效率,降低客服成本。常見的解決方案主要有兩類:

企業一方面可將語音播報功能與按鍵識別功能配合實現用戶反饋信息的獲取,這種方式實現成本低,但客戶體驗差;另一類就是由智能語音機器人提供服務。相較于開放式的會話場景,程式化的回訪調研類場景中,機器人能夠較好地實現與客戶的互動,語音識別率和識別效率也更高。關于語音機器人的性能評測可參考:《智能電話機器人的核心技術及服務流程》。

 

?  小結

綜上,我們為您詳細介紹了電話外呼系統的主要應用場景和實現方式。電話外呼系統可分為營銷型和服務支持型兩大類,前者以預測式外呼系統的應用最為成熟,也有一些服務商能夠提供集成了語音機器人的電銷系統,在線索清洗的基礎上對線索意圖進行進一步的篩??;相較于電銷機器人,外呼服務機器人在產品實現上更簡單,相應地產品應用也更可靠,很多服務商能夠基于語音外呼機器人提供自動外呼服務。

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