鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:客服外包指企業將客服業務委托給服務商,由服務商幫助企業實現客服接待、運營和管理??頭獍梢越餼銎笠悼頭釁咐?、缺乏專業客服管理人員等問題,快速、低成本地實現客服中心搭建和客服接待。下面本文為大家詳細介紹客服外包的應用及好處相關信息。

客服外包應用最廣泛的行業是金融、電信運營商和電商,近幾年智能制造、物流、市政、互聯網等多種行業也開始使用客服外包服務。金融行業中,客戶意向篩選、客戶回訪、催收等業務常常通過客服外包來解決。運營商行業中,客戶咨詢量非常大,企業常通過外包客服緩解接待壓力,確??頭ぷ韉惱=?。電商行業中,客戶售前咨詢商品尺寸、價格、物流信息,售后退換貨、投訴建議的現象非常普遍,很多電商企業通過客服外包來進行處理??頭獍梢園鎦笠導蟹⒄購誦撓攀埔滴?,避免精力分散;還能幫助企業節約軟硬件、人力和客服管理方面的成本,快速實現客服業務。更多關于客服外包好處客服外包服務對企業的價值。

 

?  客服外包的類型

市場上客服外包服務商眾多,不同服務商的合作方式可能有較大差別,我們從合作時間、外包規模和客服接待形式三個方面介紹客服外包的類型,幫助大家了解當前客服外包的常見應用形式。

合作時間從合作時間上看,客服外包有短期外包和長期外包兩種類型。短期外包一般用于應對企業的咨詢高峰期或前期嘗試合作,按天或按月向企業收取費用,按天收費的一般有最低預充值要求。長期外包指企業與服務商按年簽訂合同,通過客服外包實現日常的客戶咨詢接待,部分服務商也支持按半年或按季度簽訂合同。

外包規模從外包規模占比上看,有全部外包和部分外包兩種。全部外包指企業把全部客服業務都外包給服務商負責。部分外包指企業擁有自己的客服部門,同時將部分客服業務外包給服務商完成,比如企業自己進行電話銷售,把客戶回訪、售后問題處理等業務外包給服務商。

客服接待形式從客服接待形式上看,主要有在線客服外包,呼入客服外包和呼出客服外包三類。在線客服根據企業需求以在線接待的形式完成客戶售前轉化或售后服務。呼入客服負責電話接聽,一般用于處理信息咨詢、業務辦理、投訴建議等業務。呼出客服負責給客戶或潛在客戶撥打電話,用于客戶意向篩選,或回訪、調研、邀約等業務。

 

?  小結

客服外包在金融、運營商和電商行業中的應用最為廣泛,現在越來越多行業如物流、市政、互聯網等也開始使用客服外包服務??頭獍云笠導芯Ψ⒄購誦囊滴?、提高收益和節約客服成本都有較大幫助。本文為大家詳細介紹了客服外包服務的常見類型。從合作時間上看,客服外包可分為短期外包和長期外包;從外包規模上看,客服外包可分為全部外包和部分外包;從客服接待形式上看,客服外包可分為在線客服外包、呼入客服外包和呼出客服外包。

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