鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:隨著流量紅利的消失,流量獲取越來越難,獲客成本也越來越高,因此老客戶的維護成為企業業務增長的核心。老客戶的復購、續費、裂變都以滿意度為前提。因此客戶服務滿意度對于企業來說,越來越重要。那么企業客戶服務中心應該從哪些方面著手來保障客戶滿意度呢?以下是企業客服中心需要核心關注的幾個方面。

全渠道客服統一管理

Aspect Software的一項新研究顯示,客戶最討厭通過多個渠道向多人重復自己說過多次根本得不到任何問題的解決。導致這一問題的根本在于企業為實現多個渠道的信息同步。但我們無法要求客戶理解渠道是否相同,客戶只關注問題是否被高效地解決。因此,我們必須注意在多個客戶觸達渠道提供及時同步的客戶服務。相應地,企業在選購客服系統時首先需要關注系統是否支持全渠道接入,是否能夠標記客戶來源渠道、并統一進行客戶分配和服務跟進。

客戶自助服務

Zendesk調查顯示,絕大多數客戶更想要無縫的服務,特別是年輕客戶更喜歡自助服務。Aspect Software的調查還顯示,82%的消費者更愿意使用自助服務來解決簡單的客戶服務問題?;諶斯ぶ悄埽ɑ髯災餮昂妥勻揮镅源恚┑目頭魅聳悄殼爸髁韉目突ё災袷迪址絞?,與傳統的基于知識庫查詢的客戶自助服務相比,客服機器人的服務效率和問題解決率更高,有助于客戶自助服務體驗的提升。

基于社交渠道服務

據《企業家》雜志報道,五年前,只有10%的組織使用社交渠道進行客戶服務。但如今根據,J.D. Power and Associates的數據,這一數值已經提升到了67%。因此,企業需要特別關于基于微信、微博等社交渠道提供即時的客戶服務。

▌客戶服務移動化

隨著4G/5G網絡的發展、智能手機的普及,越來越多的客戶會基于移動設備發起服務請求。數據顯示,目前有近70%的客戶會使用手機來發起客戶服務請求;75%的消費者希望通過手機訪問在線知識庫。因此,企業在搭建客服系統時需要注意優化客戶的移動體驗。“客戶在那里,服務就應該在哪里”,這也是為什么企業需要優先考慮移動客戶服務的原因。

服務即銷售

要避免客戶重復提供信息,客服人員就需要方便地訪問他們的相關信息和歷史咨詢記錄。為此,客戶數據(包括標識信息、銷售和支持歷史記錄)都需要存儲在一個地方。隨著企業意識到銷售與服務密不可分,越來越多的企業開始使用CRM軟件來統一數據,實現與客戶交互的自動化和最優化。