鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 编者按:节假日对于客服工作来说不仅不会变的轻松,反而会比平日更加困难??头嗽辈患娑宰裳康脑黾?,还要应对那些在假期崩溃边缘倍感压力的客户。一方面客户在假期遇到问题本身就会很崩溃,对客服的期望会很高。因此,为了保障假期期间的客服质量,客服管理人员要提前准备并安排假期客服,避免出错。具体来说,可从以下几个方面着手准备。

 

一、提前计划

客服主管务必要注意不要把假期的客服安排工作留到最后一分钟。一般来说,假期的客服准备工作至少提前几个月,具体需要考虑的事情有:

1. 工作流程和培训——在过去的几年里,你的手下有足够的客服人员?是否需要雇佣或培训新的客服人员来应对繁忙的假期。这需要额外的训练时间,因此需要提前规划安排,以确保客服人员最终的服务效果。

2. 顾客满意度——顾客对去年的假日购物高峰有什么看法?他们不喜欢什么?考虑客户前几年的满意度,评估需要改进的地方。

3. 客户咨询您可以通过分析以前的数据预估今年的客服咨询量,以评估可能需要的人员。

 

二、更新客户服务中心(帮助中心)

帮助中心的目的是为客户提供解决他们自己问题的资源,以减少人工客服的接待量。为常见问题提供全年可用的答案,并在节假日期间更新列表。包括一切假日商店时间,运输和紧急订单信息,假日折扣和促销,新产品信息,退货/兑换/取消政策,等等。72%的客户喜欢自己回答问题,所以给他们想要的,让他们的假日购物体验轻松愉快。

 

三、关注响应时间

节假日期间,客户期望自己的问题能够得到解答,或者订单错误能够立即得到解决。但事实是,受节假日的影响,整体的响应速度会变慢,而客服响应速度直接意味着销售的成败,一因此客服团队需要保障最快和最有效的响应时间,具体可从以下几个方面对订单进行分级。

1. 按时间筛?。嚎头嗽笨砂垂さシ⑵鹗奔渖秆?,客户发起请求后多长时间没有响应??突Чさケ?/span>搁置的时间越长、客户越生气,优先级就越高。

2. 按产品筛?。?/span>有些客服人员可能比其他客服人员更了解某些产品。按照产品或业务需求进行客户分流或转接,服务效率更高。

3. 常规问题的处理:对于电子邮件/密码或基本常见问题的问题可通过机器人或新人客服解决,而把较困难的问题留给受过培训的客户服务团队。这样,就不会浪费时间和精力,解决问题的时间也会很快。

4. 按问题的严重性处理:对于错误的订单、丢失的订单或缺陷的任何问题都需要尽快解决,以确??突г诩倨谥暗玫剿切枰亩?。

 

四、提前安排备勤员工

节假日期间,企业一般会安排相关的客服团队人员值班,客服人员必然需要处理大量的客户问题,这些问题会贯穿整个假期。而且,与任何时间一样,企业会面临客服咨询量过高等突发情况。为应对这类问题,企业需要在安排值班客服的同时,安排好备勤客服,以备不时之需。