鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 编者按:呼叫中心系统的应用场景主要分为呼入和呼出两大类,不同场景下导致呼损的原因不同。相应地,我们需要采取的应对措施也会有所不同。本文,企业服务汇将为您介绍在呼入和呼出场景下,呼叫中心系统是如何降低呼损率的。

呼损率指的是单位时间内不能得到服务的损失呼叫数与总呼叫数的比率。呼入场景下造成呼损的原因主要是用户量激增,坐席数量有限,入户用户数大于信道数而导致客户呼叫失败,发生呼损;外呼场景下的呼损主要是采用了预测式外呼系统的企业外呼营销中心会遇到的问题,预测式外呼的服务流程可简单概括为:系统拨号、客户接听后转接至人工。当系统完成拨号与客户对接后,如果坐席忙,则系统无法转接,导致呼损。以下,我们将分别为您介绍这两种情况下可采取的措施。

 

?  如何降低呼入呼损率

呼入呼损主要是由于坐席接待能力不足导致的,因此关于呼入呼损率的降低可以从提升接待能力、减少接待工作量、优化接待分配几个方面着手。

▌提高坐席接待效率:坐席接待效率的提升可以从三个方面展开:一是基于培训考核提高坐席人员的接待效率和接待质量;二是基于系统功能,通过快捷的知识查询、客户信息同步、业务系统对接等方便坐席人员快速处理客户问题;三是按照业务、历史接待等进行接入分配,通过提升服务的专注度和持续性来提高服务效率。

▌引入智能接待功能:智能接待功能能够通过引导客户自助服务来减少人工坐席的接待量。智能接待除了传统的智能IVR语音导航的方式之外,很多主流的呼叫中心系统集成了智能语音机器人?;魅四芄换谟镆羰侗鸸δ?、语义理解和语音合成技术为客户提供引导和服务,关于语音电话机器人的介绍可参考:《智能电话机器人的核心技术及服务流程》。

▌优化路由分配策略:路由分配策略即客户接入分配策略,常见的分配方式有按空闲分配、按历史咨询分配、按来电地域分配等,呼叫中心系统应该能够支持灵活的路由分配策略,允许系统根据实际进线情况调整接入分配策略,以最大程度地降低呼损率。此外,企业可以设置专门的客服组用于处理高峰期客户咨询。

 

?  如何降低外呼呼损率

一般只有预测式外呼系统才会存在外呼呼损率,通常是由于系统设置的外呼数下,客户接通数高于当前坐席数而导致的。除了以上基于坐席人员处理效率的优化提升之外,还需要注意合理地设置自动外呼任务。有的外呼系统需要企业自主调整自动外呼的倍率,来最大限度地实现自动外呼和转接的平衡以减少呼损(倍率指的是:系统自动外呼数=倍率值*当前可用坐席数);此外还有一部分外呼系统能够基于算法智能调整外呼倍率,以降低呼损率。其原理在于系统能够基于历史的座席的接听能力、被叫电话的接通率数据预测N秒钟后将有X个座席空闲,从而提前发起Y个电话,以最终达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听的效果。智能算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式,算法涉及参数有坐席通话时长、座席数、坐席接通率、坐席处理效率、挂断率、外呼成功率、坐席交接班等。不同的业务类型下,数据指标的权重不同,因此智能算法需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化,以最终达到座席工作效率和呼损率的平衡。

 

?  小结

综上,我们为您介绍了呼入和外呼场景下导致呼损率高的因素以及优化措施。无论是呼入还是呼出场景,造成呼损的原因都可以简单归咎于接待能力不足。差别在于,呼入场景下的优化主要从坐席接待效率和分配效率来着手,企业在选购时可重点关注系统在人工坐席辅助、智能接待和接待分配策略方面的功能支持;而外呼场景下的优化则着重于找到最优的系统外呼系数,以达到外呼效率和呼损的平衡,企业在选型时可重点关注系统能否支持智能算法优化,以及算法实际的应用效果,可参考客户案例的外呼数据来判断系统的实际使用效果。

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