鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:呼叫中心系統的應用場景主要分為呼入和呼出兩大類,不同場景下導致呼損的原因不同。相應地,我們需要采取的應對措施也會有所不同。本文,企業服務匯將為您介紹在呼入和呼出場景下,呼叫中心系統是如何降低呼損率的。

呼損率指的是單位時間內不能得到服務的損失呼叫數與總呼叫數的比率。呼入場景下造成呼損的原因主要是用戶量激增,坐席數量有限,入戶用戶數大于信道數而導致客戶呼叫失敗,發生呼損;外呼場景下的呼損主要是采用了預測式外呼系統的企業外呼營銷中心會遇到的問題,預測式外呼的服務流程可簡單概括為:系統撥號、客戶接聽后轉接至人工。當系統完成撥號與客戶對接后,如果坐席忙,則系統無法轉接,導致呼損。以下,我們將分別為您介紹這兩種情況下可采取的措施。

 

?  如何降低呼入呼損率

呼入呼損主要是由于坐席接待能力不足導致的,因此關于呼入呼損率的降低可以從提升接待能力、減少接待工作量、優化接待分配幾個方面著手。

▌提高坐席接待效率:坐席接待效率的提升可以從三個方面展開:一是基于培訓考核提高坐席人員的接待效率和接待質量;二是基于系統功能,通過快捷的知識查詢、客戶信息同步、業務系統對接等方便坐席人員快速處理客戶問題;三是按照業務、歷史接待等進行接入分配,通過提升服務的專注度和持續性來提高服務效率。

▌引入智能接待功能:智能接待功能能夠通過引導客戶自助服務來減少人工坐席的接待量。智能接待除了傳統的智能IVR語音導航的方式之外,很多主流的呼叫中心系統集成了智能語音機器人?;魅四芄換謨鏌羰侗鴯δ?、語義理解和語音合成技術為客戶提供引導和服務,關于語音電話機器人的介紹可參考:《智能電話機器人的核心技術及服務流程》。

▌優化路由分配策略:路由分配策略即客戶接入分配策略,常見的分配方式有按空閑分配、按歷史咨詢分配、按來電地域分配等,呼叫中心系統應該能夠支持靈活的路由分配策略,允許系統根據實際進線情況調整接入分配策略,以最大程度地降低呼損率。此外,企業可以設置專門的客服組用于處理高峰期客戶咨詢。

 

?  如何降低外呼呼損率

一般只有預測式外呼系統才會存在外呼呼損率,通常是由于系統設置的外呼數下,客戶接通數高于當前坐席數而導致的。除了以上基于坐席人員處理效率的優化提升之外,還需要注意合理地設置自動外呼任務。有的外呼系統需要企業自主調整自動外呼的倍率,來最大限度地實現自動外呼和轉接的平衡以減少呼損(倍率指的是:系統自動外呼數=倍率值*當前可用坐席數);此外還有一部分外呼系統能夠基于算法智能調整外呼倍率,以降低呼損率。其原理在于系統能夠基于歷史的座席的接聽能力、被叫電話的接通率數據預測N秒鐘后將有X個座席空閑,從而提前發起Y個電話,以最終達到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有座席空閑接聽的效果。智能算法可以理解成根據歷史的呼叫數據預估呼叫頻率的公式,算法涉及參數有坐席通話時長、座席數、坐席接通率、坐席處理效率、掛斷率、外呼成功率、坐席交接班等。不同的業務類型下,數據指標的權重不同,因此智能算法需要根據座席及用戶的歷史數據不斷的迭代優化,以最終達到座席工作效率和呼損率的平衡。

 

?  小結

綜上,我們為您介紹了呼入和外呼場景下導致呼損率高的因素以及優化措施。無論是呼入還是呼出場景,造成呼損的原因都可以簡單歸咎于接待能力不足。差別在于,呼入場景下的優化主要從坐席接待效率和分配效率來著手,企業在選購時可重點關注系統在人工坐席輔助、智能接待和接待分配策略方面的功能支持;而外呼場景下的優化則著重于找到最優的系統外呼系數,以達到外呼效率和呼損的平衡,企業在選型時可重點關注系統能否支持智能算法優化,以及算法實際的應用效果,可參考客戶案例的外呼數據來判斷系統的實際使用效果。

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