鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:基于SLA標準管理管理客服工單的重要性不言而喻,但企業客服中心除了需要關注SLA標準的有無之外,還需要特別關注標準設置的合理性。如果標準過高,會導致客服人員處于巨大的時間壓力之下,最終導致客服質量降低,客戶服務體驗變差。因此制定合理的SLA標準尤為重要,本文將著重為您介紹SLA標準設置的五大原則。

1. 不要高估客服團隊的能力

在設置SLA原則時,企業需要基于歷史的客服數據綜合評估后進行設置。包括對以往的平均響應時間是多少、客服響應度要求如何,哪些部門要求最高,在日常的客服工作中哪些問題會重復出現?企業可以基于對于歷史數據的分析定位客服工作中需要核心關注提升的指標有哪些,應對措施有哪些,進而確定對應的服務標準。

2. 設置差異化的SLA標準

SLA標準的制定需要根據企業業務的不同、部門架構的不同、服務重要性、優先級的不同來設置不同的標準。由于不同部門人員數量不同、業務復雜度不同、客服響應度要求等都不同,一套標準顯然無法滿足企業需求。

3.對比業內標準

無論你在哪個領域、哪種一種生意都是存在高度競爭的。客服滿意度又是企業的核心競爭力之一,因此研究競爭對手在客戶服務方面做的怎么樣尤為重要。您可以直接接觸你的競爭對手,或者試著從他們的客戶那里得到一些反饋,比如評論、社交媒體評論或論壇帖子,充分了解友商的客戶服務質量,從而對應地采取策略

4.根據實際效果及時調整

一般來說,我們很難直接設置一套非常完美的標準。通過深入研究客服數據報告,并嘗試找出SLA與客戶滿意度之間的因果關系,看看哪些方面你超出了預期,哪些方面存在問題。并與一線客服人員溝通獲得反饋,基于實際的服務數據調整SLA標準。

5. 靈活應用SLA原則

客服工單系統能夠基于SLA原則對待辦事項進行提醒。但需要注意的是,系統提醒屬于預警措施,更多的時候,客服人員需要主動規劃自己的工作內容,而不是一味依賴SLA標準,為客戶提供更加及時、可靠的服務。

>>  相關閱讀

國內主流客服系統功能及價格綜合對比評測

在線客服系統 | 價格對比:網易七魚、容聯七陌、逸創云客服和小能客服

客服工單系統功能對比:網易七魚、Udesk和智齒客服

客服工單系統選購攻略

客服工單系統費用對比:網易七魚、Udesk和智齒