鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:SLA指的是服務水平協議,對于一個公司來說,客戶服務質量是否有保障會直接影響客戶的服務滿意度和信任度,進而影響客戶的口碑傳播、續費率、復購率等,因此確保服務符合SLA標準是企業客服工作的核心任務指標之一。

根據企業業務和需要向客戶提供的服務的不同,SLA服務水平協議的內容也會有所不同。例如,如果您是SaaS服務提供商,您的客戶可能更關心正常運行時間,當他們聯系您的支持尋求幫助時,他們希望您能迅速響應并迅速解決問題。為了在競爭中贏得客戶,您需要在執行sla之前了解這些客戶的期望。以下是執行SLA目標時普遍會遇到的問題以及解決的思路。

SLA服務目標拆解

我們可以基于業務特點和客戶核心訴求來設置SLA服務協議,那么客服中心如何拆解SLA服務目標,對客服工作進行優化以最終達成SLA目標,客戶支持瓶頸在哪里呢?什么原因導致了客服工單無法被及時回復呢?一般來說客服工單的處理流程可簡要概括為:工單提交——工單分配——客戶需求確認——工單處理——工單轉交——工單回復。要保障客服工單的效率,需要一套高效的自動化工單系統,來實時處理各個環節的任務,并確保在流程中的任何給定步驟中都不會出現延遲。通過即時的響應、回復、工單狀態更新提醒等來幫助客戶了解其問題解決進展。

▌工單處理預警

客服工單SLA管理可用于考核客服工作的質量,但相較于事后的獎懲,事前的預警對于提升客服滿意度來說更加重要。因此,工單系統在SLA管理上的支持除了需要統計分析歷史數據之外,還需要能夠提供預警功能,客服人員可按照優先級查看需要處理的客服工單,可以按時間查看任意時間內需要處理的工單,對于出于deadline的工單,系統能夠主動提醒,保障問題能被及時解決,減少客訴。

▌靈活規范的SLA標準

客服工單系統在功能支持上需要能夠靈活滿足客服中心制定的標準,一線客服人員能夠準確地了解不同業務類型、不同客戶類型、不同級別的工單處理標準分別是什么樣的。前置標準能夠降低溝通成本,為客服人員的工作提供指導。

>>  相關閱讀

國內主流客服系統功能及價格綜合對比評測

在線客服系統 | 價格對比:網易七魚、容聯七陌、逸創云客服和小能客服

客服工單系統功能對比:網易七魚、Udesk和智齒客服

客服工單系統選購攻略

客服工單系統費用對比:網易七魚、Udesk和智齒