鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 编者按:效率是客服工作的核心指标,一方面客服时间会影响客服中心的接待量,进而影响客服成本;另一方面,客服时间对应了客户问题的解决时长,直接影响客户体验。因此,时间是客服中心衡量所有工作的一个核心指标,客服工单作为客服工作的一部分,也需要从时间的维度出发进行优化。本文,企业服务汇将为您介绍追踪客服工单处理时间对企业的价值。

1. 全渠道信息整合

要提升工单处理效率,客服中心首先需要进行客户服务信息的全渠道统一整合管理,以方便客服人员可以通过统一的渠道快速查找到相关的信息。假设客户信息或客服辅助信息分布在不同的渠道,包括邮件、电话记录、移动端客服、PC端接待渠道等,客服人员就需要浪费大量的时间去查找信息。而信息整合则可以大大缩减客服人员在不同渠道中心切换、查找信息的时间,提升服务效率。

2. 客户服务效率可衡量

客服工单处理时间可衡量的一个好处在于方便管理人员量化客服工作处理的时间。除了在线接待花费的时间,也可以统计工单处理的时间,对客服人员的时间分配、占比的统计,既有助于管理人员对客服工作进行绩效考核,也方便管理人员定位问题、优化客服流程。企业如果能看到时间是如何被花费的,就能解决任何浪费时间的可能性。

3. 更容易定位问题的优先级

通过追踪工单处理时间,我们能够准确统计不同类型工单需要耗费的时间,结合问题耗费、重要性等我们能够更好地定义问题处理的优先级。通过优化工单处理顺序,平衡整体的工作效率和客户满意度等。

4. 调整部门资源支持

通过对客服工单处理时长的统计,能够帮助我们发现明显耗费时间更多的环节,从而分析可能存在的问题。比如有些环节需要耗费的人力、资源等更多,但对应的资源确不够,这时企业就可以根据实际情况去做调整和分配。

5. 促进协同合作

统计客服工单时间是将客户服务团队凝聚在一起的好方法?;谝桓鐾骋坏墓さゴ碜纷傧低?,相关客服人员可以直接明了地看到工单处理到了哪个阶段,还有哪些问题需要处理,如何快速寻求协作等,从而使协同工作更高效。

6. 客服激励

考核是管理工作的重要部分,工作透明、可量化、可评估是客服管理的关键。工单处理时间追踪使团队中的每个成员都有机会评估他们如何使用时间,并查看潜在的改进方向。有助于对客服人员形成横向激励,进而提高工作效率。