鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:效率是客服工作的核心指標,一方面客服時間會影響客服中心的接待量,進而影響客服成本;另一方面,客服時間對應了客戶問題的解決時長,直接影響客戶體驗。因此,時間是客服中心衡量所有工作的一個核心指標,客服工單作為客服工作的一部分,也需要從時間的維度出發進行優化。本文,企業服務匯將為您介紹追蹤客服工單處理時間對企業的價值。

1. 全渠道信息整合

要提升工單處理效率,客服中心首先需要進行客戶服務信息的全渠道統一整合管理,以方便客服人員可以通過統一的渠道快速查找到相關的信息。假設客戶信息或客服輔助信息分布在不同的渠道,包括郵件、電話記錄、移動端客服、PC端接待渠道等,客服人員就需要浪費大量的時間去查找信息。而信息整合則可以大大縮減客服人員在不同渠道中心切換、查找信息的時間,提升服務效率。

2. 客戶服務效率可衡量

客服工單處理時間可衡量的一個好處在于方便管理人員量化客服工作處理的時間。除了在線接待花費的時間,也可以統計工單處理的時間,對客服人員的時間分配、占比的統計,既有助于管理人員對客服工作進行績效考核,也方便管理人員定位問題、優化客服流程。企業如果能看到時間是如何被花費的,就能解決任何浪費時間的可能性。

3. 更容易定位問題的優先級

通過追蹤工單處理時間,我們能夠準確統計不同類型工單需要耗費的時間,結合問題耗費、重要性等我們能夠更好地定義問題處理的優先級。通過優化工單處理順序,平衡整體的工作效率和客戶滿意度等。

4. 調整部門資源支持

通過對客服工單處理時長的統計,能夠幫助我們發現明顯耗費時間更多的環節,從而分析可能存在的問題。比如有些環節需要耗費的人力、資源等更多,但對應的資源確不夠,這時企業就可以根據實際情況去做調整和分配。

5. 促進協同合作

統計客服工單時間是將客戶服務團隊凝聚在一起的好方法?;諞桓鐾騁壞墓さゴ磣紛儐低?,相關客服人員可以直接明了地看到工單處理到了哪個階段,還有哪些問題需要處理,如何快速尋求協作等,從而使協同工作更高效。

6. 客服激勵

考核是管理工作的重要部分,工作透明、可量化、可評估是客服管理的關鍵。工單處理時間追蹤使團隊中的每個成員都有機會評估他們如何使用時間,并查看潛在的改進方向。有助于對客服人員形成橫向激勵,進而提高工作效率。