鹿岛鹿角vs柔佛dt www.amikxs.com.cn 編者按:服務及時性、問題解決率和解決效率是影響客戶滿意度的核心要素,因此工單處理效率會直接影響客戶滿意度。那么如何降低客服工單平均處理時長,提高客戶問題解決效率和解決率呢?以下,將為您展開介紹。

1.減少工單處理中的等待時間

工單提交延遲、多級處理等待、相關人員缺乏獲取信息的途徑、工單處理流程中自動化程度低等都會導致工單處理中存在大量的等待時間,最終導致工單處理效率低。具體來說,導致工單提交延遲的原因一方面是由于在線客服相應不及時導致客戶需求難以被及時提交;另一方面逐級審核提交機制也會導致工單提交延遲;企業可以通過自動化的工單系統,基于預設的工單流轉分配規則實現工單的自動分配流轉。關于信息獲取的問題,可以提供面向客服人員的知識庫和內部溝通過方式,方便工單客服人員快捷獲取信息,提高工單處理效率;此外,企業可以設置SLA標準,對工單客服人員的工作進行考核,以確??頭薌笆畢煊突侍獠⒛芄桓斕亟餼鑫侍?。

2.重復性服務自動化處理

客服工單中存在大量重復的、耗時的客戶服務或客戶咨詢,通過對這類問題的自動化和智能化處理,能夠極大地減少客服工作量,進而提高客戶問題的解決效率。比如說系統可以對類似物流查詢、日期更改等可標準化的行為進行自動化處理,通過設置相應的條件,允許客戶自助完成服務。

3.工單分類

基于工單系統對客服工單進行分類,包括按處理狀態、時間、業務類型、緊急度等進行分類,方便相關人員快速了解不同狀態下的工單量和處理情況,從而快速定位查找到需要處理的工單。

4.優化客服輔助支持

為提高客服工作效率,企業可提供各種快捷操作支持。包括關聯輸入、快捷回復、信息查詢及答案獲取等,為客服人員提供強大的知識庫支持??頭犢餳扔兄誑頭ぷ饜實奶嶸?,又能保障客戶服務的標準化程度,確??突Х竦穆舛?。

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